Lors de la « France Retail Night » organisée par Business France au Royaume-Uni début mai, j’ai eu le plaisir d’animer une table ronde avec des détaillants et des entreprises « tech » françaises telles que Décathlon et Merci Maman. Nous avons parlé de la numérisation et de la façon dont elle peut améliorer l’expérience client en magasin et des anciennes technologies qui continuent de fournir de nouvelles idées. Nous avons également abordé les raisons pour lesquelles les magasins ont toujours leur place malgré l’importance grandissante de la technologie.
L’amélioration de l’expérience client grâce à la technologie
Selon Charles Henri Duclos, coordinateur des concepts numériques et des magasins chez Decathlon UK, la gamification est très importante car elle permet une bonne transition entre les expériences en ligne et en magasin. Decathlon utilise un jeu en ligne pour fournir à ses utilisateurs basés en Angleterre un code QR qui devra être utilisé lors de l’achat d’un article dans leurs magasins. De cette façon, le détaillant compte attirer davantage de visiteurs dans ses magasins en Angleterre.
Le fondateur de l’entreprise de joaillerie Merci Maman, Arnaud de Montille, a remarqué qu’une utilisation efficace des données peut également contribuer à améliorer une expérience client personnalisée. Par exemple, alors que l’entreprise en ligne envoyait auparavant des courriels généralisés à tous ses clients, elle utilise aujourd’hui des algorithmes pour envoyer des messages personnalisés. En termes de design du site internet, l’équipe de Merci Maman a aussi créé plusieurs pages de renvoi pour cibler différents groupes d’acheteurs.
« Anciennes » technologies, nouvelles idées
M. Duclos a bien surpris l’audience en affirmant que selon lui la technologie la plus intéressante pour les détaillants est le code QR. Il pense que celui-ci deviendra courant dans les cinq prochaines années car ils coûtent peu à créer et donnent au détaillant un bon aperçu des préférences des clients. Dans les magasins Decathlon, il existe des points d’information où les clients peuvent utiliser les codes QR pour se renseigner sur les produits et vérifier si ceux-ci sont disponibles sur place.
Ke-Quang Nguyen-Phuc, le directeur général de Quividi, une société d’analyse de données qui travaille avec de grands magasins tels que Harrods et Westfield, s’est montré d’accord avec M. Duclos. M. Nguyen-Phuc trouve dommage que les codes QR ne soient pas utilisés davantage au Royaume-Uni et dans d’autres pays. Il notait qu’en Chine, par exemple, Tencent utilise cette technologie via WeChat pour renforcer ses relations clients.
Le rôle non négligeable des magasins et boutiques
Bien que le commerce en ligne connaisse une croissance très rapide, la vente au détail stationnaire continue de jouer un rôle important dans l’offre commerciale. En effet, même les géants du commerce électronique, comme Amazon, investissent dans ce secteur. Ainsi, le groupe fondé par Jeff Bezos a racheté la chaîne de supermarchés Wholefoods en 2017 et ouvre des magasins physiques, Amazon Go.
Selon le fondateur de Merci Maman, de nombreux détaillants en ligne ont commencé à ouvrir des showrooms et des magasins en France afin d’offrir à leurs clients de vraies expériences et de leur permettre de se familiariser avec la marque. Il a également souligné que de nombreux clients sont à la recherche des produits fabriqués localement et personnalisés ; un service tel que celui d’Amazon. Ainsi, Merci Maman s’efforce d’offrir un service client parfait sans compromettre sur le prix.
M. Duclous souligne que Decathlon a pris l’expérience client à cœur et a ainsi redessiné la succursale de Londres à Canada Water. Que ce soit sur le court de tennis sur le toit-terrasse ou dans les nombreux espaces d’essai golf, cyclisme et autres du magasin, les clients peuvent tester les équipements sportifs directement sur place et choisir le modèle qui leur correspond le plus. Toutes ces initiatives montrent que le commerce stationnaire est encore loin d’être voué à l’échec et que la numérisation leur offre un avenir prometteur.
